안동시는 지난 10일에 이어 이달 17일(월) 시청 회의실에서 지난해 12월  전문리서치 기관에 의뢰해 실시한『2007년 행정수요조사 시민만족도와 행정서비스헌장 고객만족도 조사』결과 나타난 문제점에 대해 영상시스템을 통해 전 직원이 지켜보는 가운데 부서별로 개선대책 보고회를 개최한다.

이날(17일) 보고회에서는 그 동안 안동시가 시민만족 행정서비스를 제공하기 위해 추진하고 있는 행정서비스헌장 운영성과와 미흡했던 부분에 대해 시민들이 만족할 수 있는 구체적인 실천방안과 개선방향을 모색하는 자리를 갖는다. 

안동시는 객관적인 만족도 측정을 위해 지난 2003년부터 지난해까지 동일한 리서치 기관에 의뢰해 조사한 결과, 행정서비스헌장 이행기준의 서비스 내용과 방법, 절차를 구체적으로 명시하고 실천하는 고객서비스 제공 수준이 2003년 69.1점에서 2007년에는 79.1점으로 10점이 향상되는 성과를 얻었으며, 이는 전 직원 모두 행정서비스헌장의 중요성을 깊이 인식하고 적극 실천한 결과로 분석된다.

또한 행정서비스헌장의 내실을 다지고 이행에 힘을 쏟은 결과, 공직자 내부에 축적된 힘과 시민들의 적극적인 참여와 협조로 행정서비스 헌장제 평가에서 2002년부터 6년연속 우수기관으로 선정돼 국가에서 인증하는 최고 수준의 행정서비스 제공기관으로 자리매김하였다.

반면, 반성해야 할 부분으로는 고객만족도가 79.1점으로 향상되었으나 시민이 느끼는 체감 행정서비스(78.4점)는 크게 개선되지 않았다는 점과 시민만족도 평가시에 시민들은 공무원의 친절성에 대해 매우 중요(54.2%)하게 생각하는 반면 친절성에 대한 만족도(73.5점)를 낮게 평가한 것은 시급히 개선해야 할 사항이라고 분석하였다.

>> 시민들은 공무원의 친절성에 대해 매우 중요하다고 생각

이에 행정서비스헌장 주무부서인 총무과에서는 운영적인 측면에서는 공직자의 자발적인 친절서비스를 유도하기 위해 부서장 주관으로  공무원에 대한 주기적인 친절교육을 강화하는 한편, 헌장운영 담당자의 전문성을 확보하기 위해 한국지방행정연구원 등에 위탁교육을 실시할 계획이다.

제도적인 측면에서는 행정서비스에 대한 운영부서와 시민의 대표기관인 시의회의 관심유도는 물론 주민에 대한 시의 서비스제공의지강화를 위해 상반기에 행정서비스헌장 운영근거를 훈령에서 조례로 강화시키고 시민과 전문가가 함께 참여하는 행정서비스 심의위원회를 구성해 고객지향적인 행정서비스 제공체계를 갖추어 나갈 방침이다.

또한 행정서비스 제공주체인 공무원들에게는 “친절과 배려가 있는 한국정신문화의 수도 안동! 우리가 만들어 갑니다.”라는 홍보물을 통해 오랫동안 지역의 정서인 경(敬)에 바탕을 둔 “예의범절”있는 서비스를 제공해 줄 것과 고객접점 서비스 개선을 위해 민원인 전용주차장  이용금지, 공무원증 상시패용, 민원인 방문시 신속한 안내 및 적극적 응대, 담당자 부재시 이행기준 확행, 전화예절 등을 공직자 개개인이 적극적으로 실천해 줄 것을 당부하였다.