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민원만족도 및 전화친절도 조사 결과 발표

민원인 만족도 82.0점
민원실 방문민원 88.9점
공무원 전화친절도 93.58점

의성군은 올해 처음으로 전문기관에 의뢰하여 실시(‘14. 8.11~9.11)한 민원인 만족도와 민원실 방문민원 만족도, 공무원 전화친절도 모두 매우 만족 수준인 80점대 이상으로 조사되었다. 그러나, 추후 지속적인 점검을 통하여 민원인들에 대한 불만사항 점검과 고객들의 목소리를 수렴할 필요가 있으며, 현 수준을 유지하며 지속 발전시키는 노력이 필요한 것으로 나타났다.

김주수 의성군수는 여론조사 전문기관인 ㈜에이스리서치에 의뢰하여 의성군에서 제공하는 직.간접 민원서비스를 이용한 민원인들을 대상으로 “의성군 민원만족도 및 공무원 전화친절도 조사 용역”에 대한 설문조사를 실시하고, 그 결과를 발표하였다.

민원인에 대한 만족도는 의성군청 및 산하기관과 읍면사무소에서 민원을 신청한 경험이 있는 민원인들을 대상으로 하였으며, 민원실 방문민원은 민원실에 직접 찾아온 군민들, 공무원 전화친절도는 전문 면접원들이 민원인을 가장하여 체크리스트를 기준으로 친절도를 평가하였다

민원인 만족도 조사의 종합만족도는 82.4점으로 매우 만족스러운 수준이며, 기관별 종합만족도는 읍/면사무소가 84.6점으로 본청(79.4점) 보다 +5.2점 더 높았다.

민원실 방문민원 종합만족도는 88.9점으로 매우 만족스러운 수준으로 나타났으며, 민원서비스의 품질 평가 차원 중 ‘이용결과’에 대한 만족도가 93.0점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘이용과정’(91.4점), ‘이용환경’(91.3점) 순을 보였다. 민원환경개선을 위한 의견으로는 주차공간이 협소하며, 민원인 전용 주차공간이 눈에 잘 띄지 않는다가 가장 많았다

공무원 전화친절도의 종합만족도는 93.58점으로 전체 조사 중 가장 높은 만족수준을 보이고 있으며, 조사대상 기관별 전화친절도 종합점수는, 본청/사업소가 94.40점으로 읍/면사무소(92.60점) 보다 +1.8점 더 높은 것으로 분석되었다.

이번 조사 결과, 의성군청 민원인 만족도의 개선사항으로는 민원업무 처리의 신속성과 접수처리 절차의 간편성, 담당자의 업무 숙지도 및 전문성 항목은 중요도는 높으나, 만족도는 낮게 나타나, 이들 요소가 전체 만족도를 저해하는 요인으로 분석되었다. 민원사무 발생량 감축 및 불필요한 민원서류 요구 관행 개선이 많이 이루어졌음에도 불구하고 현재까지도 일부 민원은 불필요한 절차나 서류가 남아 있는 것으로 민원인들이 여기고 있어, 신속성과 절차에 대한 불만 요인이 많은 것으로 나타나, 점진적으로 개선해 나갈 필요성이 있는 것으로 나타났다.

또한, 의성군청 공무원들의 전화친절도는 최초 시행됨에도 불구하고, 매우 만족스러운 수준으로 나타남. 그러나, 현 수준 이상의 만족 수준을 항시 유지하며 발전시켜 공기업 수준의 만족도유지를 목표로 삼아야 할 것으로 보여진다.

김주수 의성군수는 금번 조사 결과를 바탕으로 공무원 친절교육을 실시하여 민원인에게 최고의 서비스를 제공하고, 주기적인 조사를 통해 지속적으로 감동 행정을 주민에게 선물할 계획이다.