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안동시가 한 해 동안의 행정서비스수준을 시민들에게 직접 진단받기 위해 고객만족도 조사를 실시한 결과 지난해 79.6점보다 0.2점 오른 79.8점으로 나타나 만족하고 있는 것으로 평가됐다. 반면, 민원처리와 관련된 사전정보가 부족하고 대기의자, 화장실 등 민원편의 시설 개선을 요구하는 것으로 분석됐다.

안동시는 시민들이 체감하는 만족도를 객관적이고 정확하게 진단받기 위해 전문리서치기관인 ACE리서치에 의뢰해 2009. 11월16일부터 12월25일까지 41개 민원부서에 대한 만족도 조사를 실시했다.
이와 함께 종합민원실 창구설문조사와「시장과 대화의 날」만족도도 함께 실시하였다.

이번 조사는 지난 한 해 동안 안동시를 방문해 민원서비스를 받은 경험이 있는 만20세 이상의 민원인 12,000명을 표본 추출해  이 가운데 2,927명과 전화설문을 통해 측정하였다.(설문대상이 정해져 있어 표본오차는 없음) 이번 측정결과에서 나온 79.8점은 고객만족도 조사를 처음 실시한 지난 2003년(69.1점)보다 10.7점 상승한 것으로 2004년(68.7점) 잠시 주춤하다가 매년 꾸준한 상승세를 보이고 있다.(2007년:79.1, 2008년 79.6)

측정대상 41개부서 가운데 절반 가까이가 80점 이상의 높은 만족도를 보이고 있으며, 본청에서는 농축산유통과(89.6)와 농정과(84.2)가 최상위권으로 농정분야 만족도가 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 읍면동에서는 남선면(92.5점)과 서구동(88.0점)이 만족도가 높았다.

항목별 만족도에서는 담당자 접근성과 업무해결을 위한 적극성, 업무친절성, 업무처리의 공정성이 80점을 넘기며 만족감을 보이고 있는 가운데 민원처리를 위한 사전정보 제공과 민원대기 시설 등은 좀더 개선이 필요하다는 의견이다.

리서치 요원들이 비밀리 방문해 종합민원실을 방문한 민원인들을 대상으로 실시한 창구설문에서는 2008년도(74점)보다 6점이 오른 80점으로 나타나 서비스 수준이 많이 개선된 것으로 나타났다. 창구측정에서는 민원처리의 신속성과 신뢰성, 전문성, 친절성 등이 80점을 넘긴 가운데 시설의 쾌적성이 89.5점으로 가장 높게 나타나 민원통합만 구축과 시설개선 효과가 반영된 것으로 보인다.
지난해에 어어 두 번째로 실시한『시장과 대화의 날』만족도 조사에서도 75%가까이 만족감을 나타냈으나 불만족도 25%를 차지했다.

만족에 비해 이처럼 불만족도가 25%나 차지하는 것은 시민과 대화의 날이 입소문을 타면서 참여인원이 대폭 늘어나(2008년 905명→ 2009년 1,403명) 대기시간이 길어진데 따른 것으로 보인다.
또 즉시 해결되는 민원은 극소수인데 반해 대부분 건의→현장조사→예산편성→공사착공 등의 과정을 거치며 많은 시간이 소요되다 보니 민원인들의 기대치에 미치지 못하는 부분이 반영된 듯하다. 그러나 해결하기 어려운 민원이 대부분임을 감안할 때 높은 만족도를 나타낸 것으로 보인다.

시장과 대화의 날 참여자는 80%가 주위사람과 시정홍보물을 통해 알고 참여했고, 참여자의 89%가 주변에 참여권유 의향이 있다고 밝혀 시민과 대화의 날에 대한 성과와 효율성을 반증해 주고 있다.
안동시는 이번 조사에서 상대적으로 낮게 측정된 항목(사전정보제공, 구비시설 편의성) 개선을 위해 업무프로세서 개선과 함께 홈페이지 등인터넷을 통한 업무 사전정보 제공에 나서는 한편, 읍ㆍ면ㆍ동의 민원실 환경을 꾸준히 개선하고 직원들의 서비스 마인드 교육을 강화해 행정의 품질을 높여 나갈 계획이다.

한편, 안동시에서는 2010년 2월 정례조회를 맞아 공직자들을 한자리에 모아 용역보고회도 가진다.